Cómo conseguir equipos motivados para cumplir los objetivos

Cristina Expósito, directora sectorial de Adecco Contact Center 

Son muchos los rasgos que definen a cualquier profesional que trabaje en el sector del contact center. Entre ellos, destaca la confianza en uno mismo, la capacidad para resolver problemas y situaciones por sí solo, la buena memoria para recordar información y poder transmitirla de forma rápida y eficaz, la simpatía y el respeto a la hora de hablar con los clientes…

Sin embargo, a pesar de todas estas virtudes, es cierto que, en determinados momentos, y debido al tipo de tareas que desarrollan, los profesionales del sector pueden caer en la monotonía y en la rutina. Esto, consecuentemente, les puede llevar a perder la ilusión por su trabajo y apagar la chispa que deben tener para conectar con un interlocutor al que no ven físicamente. Antes de que esa situación se produzca, es preciso, por tanto, aumentar la motivación de estos equipos.

El primer paso para ello es explicar a todos sus miembros los resultados positivos de alcanzar un objetivo, haciéndoles ver que su éxito no sólo beneficia a la empresa, sino también a cada uno de ellos individualmente. A continuación, hay que desarrollar en ellos un sentido de curiosidad para que estén lo suficientemente interesados como para querer alcanzar las metas que se esperan de ellos. Para conseguirlo hay que mantenerlos informados de la estrategia de la empresa, con el fin de que tomen conciencia de lo que está sucediendo en cada momento.

A partir de ahí se deben establecer metas realistas con la ayuda de una herramienta que muestre su progreso a medida que se acerquen al objetivo. En este sentido, el uso de micro-objetivos en el camino es también una gran manera de asegurar el éxito, para que el equipo no sienta que es todo o nada. Y en ese recorrido, hay que fomentar un espíritu competitivo sano que les inspire a lograr sus objetivos como, por ejemplo, pequeños concursos con premios tangibles.

Una vez que se ha actuado sobre el propio equipo, es necesario hacerlo también sobre la persona que lo lidera; es decir, los mandos intermedios, que son los que hacen de puente entre la dirección de la empresa y los empleados. Es muy importante elegir para este puesto no sólo a los profesionales con la capacitación y conocimientos técnicos necesarios, sino también con dotes de liderazgo y capacidad de empatía. Pero por encima de todo deben tener entusiasmo y ser capaces de transmitir y contagiar su actitud positiva al resto.

El siguiente paso es analizar y medir los resultados que el equipo vaya obteniendo, con el fin de tomar las medidas necesarias en el caso de que se produzcan desviaciones entre los objetivos de la empresa y lo realmente alcanzado. Ahora bien, es importante que esta monitorización se haga de forma natural y con un enfoque al grupo de trabajo, sin echar las culpas de los malos resultados a un profesional en concreto. Si no se actúa así, el empleado se puede sentir controlado, lo cual enrarecerá el ambiente de trabajo y hará que descienda la motivación general.

Esta medición, además, servirá también para establecer un sistema de reconocimientos del trabajo bien hecho, que se puede traducir en pequeños premios como días libres o incentivos económicos. Pero no sólo es importante reconocer a los miembros de un equipo desde el punto de vista de su productividad, también hay que hacerlo con cada uno de sus componentes desde un punto de vista personal, haciéndoles que se sientan queridos y necesitados. Por ejemplo, si alguien cumple años, acaba de casarse o de tener un bebé, es importante hacer que se sienta especial. Felicitarle, darle una tarjeta o hacer lo que sea apropiado para la ocasión siempre ayuda a conseguirlo.

Por último, conviene tener presente que todas estas recomendaciones pierden eficacia si no se tienen en cuenta las características individuales de cada trabajador dentro del equipo. Cada cual entiende la motivación y el bienestar en su puesto de trabajo de forma distinta, y para satisfacer a una persona, es necesario conocerla lo mejor posible en el plano personal y profesional. En ese caso, la comunicación entre dirección, mandos intermedios y empleados es absolutamente fundamental.

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Sectores | Febrero 2018
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